Atención al Cliente

Cada solicitud de atención al cliente de mantenimiento notificada se registra como un incidente y se le da un número de identificación único para la referencia y el seguimiento. Una vez registrado un incidente, se asigna a un especialista de atención al cliente técnico de nivel 1 dedicado al incidente hasta que se resuelva. Si el Especialista Técnico de Nivel 1 no puede resolver el problema, el incidente se escala a un Especialista Técnico de Nivel 2.

El Grupo de Atención al Cliente y Mantenimiento está disponible según el contrato con cada cliente para el período principal de mantenimiento. El fax y la atención al cliente por correo electrónico están disponibles proporcionando varias vías para que los clientes envíen sus solicitudes.

Las solicitudes se reciben las 24 horas del día, los 7 días de la semana y se registran y se asignan a un especialista técnico ese día o al siguiente día hábil dependiendo del acuerdo contractual con el cliente.Las solicitudes de atención al cliente deben contener información detallada sobre su problema técnico. Para ayudar a acelerar una solución, los especialistas técnicos necesitan información que incluya qué aplicación y hardware de Quick Modules está asociado con el problema. El especialista técnico asignado revisará el problema y responderá por teléfono o correo electrónico.

Nuestro tiempo de respuesta estándar depende de la severidad de la requisición. De manera general, las requisiciones de Severidad Una (1) están atendidas inmediatamente. Las requisiciones con menos severidad se contestan hasta 4 horas desde el momento de la recepción del informe de incidentes. Podemos acomodar a los clientes que requieren tiempos de respuesta especiales. Estos acuerdos de cobertura pueden configurarse durante el período de contratación o modificarse previa notificación al Software Fairfax en caso de necesidad.

El tiempo necesario para resolver incidentes de atención al cliente técnico varía según el tipo de problema, la complejidad y la capacidad de recrear el problema dentro de nuestro laboratorio. Normalmente, podemos responder preguntas y sugerir soluciones a los problemas el mismo día en que recibimos solicitudes, pero el tiempo de respuesta para una respuesta dependerá de la complejidad del problema.

Si se requiere investigación o consulta con otro especialista técnico o ingeniero, una respuesta puede tardar más tiempo. Si el problema resulta ser un software para el que no hay una solución alternativa inmediata, una resolución final puede requerir modificaciones de programación.

Tener acceso remoto, como la red privada virtual o PC en cualquier lugar, ayuda al grupo de atención al cliente a investigar y resolver problemas de forma más rápida y eficiente. Estos tipos de acceso remoto nos permiten navegar por su sistema sin involucrar al cliente, eliminando la necesidad de enviar archivos, registros y otra información pertinente. Podemos descargar la información necesaria de su sistema para ayudarnos con nuestra investigación. A continuación, podemos ejecutar el sistema internamente para reproducir el problema y determinar más rápidamente la causa.

Tener acceso remoto también nos permite implementar actualizaciones más rápidamente. Las actualizaciones del sistema para solucionar problemas se proporcionan con notas de la versión documentadas y pueden ser implementadas por el cliente o Fairfax Software si se concede acceso remoto. Las actualizaciones se implementan en las regiones de prueba del sistema antes de la implementación en producción una vez que se han superado todas las pruebas.

El acuerdo de atención al cliente de mantenimiento de un cliente incluye versiones de software que están disponibles para los usuarios de Quick Modules cuando se publican. La atención al cliente telefónico para ayudar a implementar las versiones de software es sin cargo adicional. Si se solicita a un técnico que esté en el lugar para la instalación, el cliente se factura por separado a las tarifas estándar de mano de obra, viajes, gastos y cualquier capacitación.